Wij helpen veel gezinnen die niet, niet goed of onvoldoende worden geholpen. Die mensen zijn gefrustreerd, boos, en soms woedend. Ze klagen veel. Vaak terecht, vinden wij. En als we dat vinden, betrappen we onszelf erop dat we met ze meeschelden. Op die overheid, dienst of instelling die ze niet helpt. Dat helpt om in gesprek te komen en om wat vertrouwen te winnen. Maar hoe ver kun je daarin gaan? Is het effectief om de woede en het klagen te voeden, en de vertrouwensband te versterken? Of is het zaak om direct duidelijk te zijn en aan te geven dat dat type gedrag hen niet verder zal brengen?

Tina werkt al ruim een half jaar met mevrouw Van der Waal. Ze heeft mevrouw aangemeld bij schuldhulpverlening en er samen met de huisarts voor gezorgd dat mevrouw weer therapie kan volgen. Een half jaar geleden was dat ondenkbaar. Toen wilde mevrouw helemaal niks meer, met niemand. Tina begreep wel waarom ze boos was op de gemeente, het wijkteam, haar therapeut en de woningcorporatie. Ze riep nu al twee jaar om hulp, maar niemand wist haar concreet te helpen. Iedereen bleef maar naar elkaar verwijzen. Daar werd mevrouw Van der Waal steeds bozer van. Terwijl de betrokken hulpverleners vonden dat vooral zij zich niet coöperatief opstelde.

Het lukte Tina nog net naar binnen te glippen voordat mevrouw Van der Waal de deur definitief achter zich dicht trok. Tina schold met haar mee. Op alle instanties die haar niet hielpen, en won zo langzaam haar vertrouwen. Tina is blij met de eerste stappen die mevrouw Van der Waal inmiddels heeft gezet. Schelden doet ze helaas nog steeds. Vooral op de woningbouw. Elke keer als Tina langskomt is ze boos: Waarom is hun urgentie aanvraag afgewezen? Ze hebben toch al een tijd geleden om hulp gevraagd? Tina ziet toch ook wel dat er schimmel op de muren zit? En waarom krijgen vluchtelingen wel zomaar een woning in de straat? Zij en haar man zijn nota bene in deze buurt geboren!

Contact maken is belangrijk, maar hoe ver ga je? Mag je boos zijn op je eigen baas, collega’s of samenwerkingspartners? En kun je dat aan burgers laten merken? En komt er een punt waarop je er mee kan (of moet) stoppen?

Het zou helpen als mevrouw Van der Waal niet meer zo boos zou blijven over die urgentieverklaring. Als ze constructief met de corporatie in gesprek zou gaan. Zij stellen voor om gezamenlijk de schimmel aan te pakken. Maar mevrouw Van der Waal wil nog maar één ding: verhuizen. Het lukt Tina niet meer om haar van iets anders te overtuigen. De woningcorporatie is toch een beetje de gezamenlijke vijand geworden.

Toch denken wij niet dat Tina te ver is gegaan. Zonder mee te schelden was er namelijk helemaal geen resultaat geboekt bij mevrouw Van der Waal. De relatie met de woningbouwcorporatie kan altijd later hersteld worden. Of niet. Slechter dan zes maanden terug is het er in ieder geval niet op geworden.

Daarom schelden wij ook af en toe met burgers mee. Om vastgelopen situaties los te weken. En omdat veel woede ergens terecht is.

Nienke Schlette, Instituut voor Publieke Waarden

Deze column verscheen eerder in de papieren Zorg+Welzijn