Defensieve Routines: wat zijn dat?

Tussen wal en schip

Ieder jaar lopen er duizenden burgers vast in de bureaucratie. Niemand lijkt hen te willen of kunnen helpen. Bij ieder loket, iedere dienst, organisatie of instelling krijgen ze weer op een andere manier uitgelegd waarom dit niet de plek is om hulp te vragen. Vaak zijn dit mensen met meerdere problemen. Zij vallen geregeld tussen de bekende wal en het schip. Juist doordat ze meerdere problemen hebben. Deze mensen lopen keer op keer vast in rigide systemen. Ze vragen om maatwerk maar worden overstelpt met tegenargumenten. Publieke professionals kunnen heel goed uitleggen waarom hun organisatie of dienst geen maatwerk kan bieden. Argumenten om wél maatwerk mogelijk te maken komen we veel minder vaak tegen.

Nu is er op zich niks mis met argumenten tegen maatwerk. Iedere bijzondere vraag (om maatwerk, of een uitzondering) naar publieke voorzieningen mag en moet kritisch bekeken worden. Het is belangrijk dat publieke professionals een goede afweging maken en beargumenteerd nee kunnen zeggen. Maar veel van de tegenargumenten op maatwerk lijken wel haast routinematig geuit te worden. De afweging is dan ver te zoeken. Inwoners worden niet geholpen, terwijl de professionals die betrokken zijn wel degelijk weten dat de inwoner een groot probleem heeft. Hier is iets bijzonders aan de hand.

Dreiging en schaamte

Bedrijfskundige Chris Argyris heeft onderzoek gedaan naar dit fenomeen. Hij stuitte op bepaalde patronen die elke organisatie vertoont. Net zoals families rolpatronen vertonen, vertoont een organisatie ook patronen. Dat zijn herhalingen van hetzelfde gedrag — gedrag dat vaak niet functioneel is. Hij noemde dit defensieve routines: routinematig afweren. Dat afweren slaat volgens hem op twee hele basale menselijke drijvers: het vermijden van dreiging en van schaamte.

Als mensen een gênante of dreigende situatie voelen aankomen, gaan ze die ontwijken, terwijl ze doen alsof er niks aan de hand is. Dat vertaalt zich naar niet-handelen en anderen niet aanspreken op hun niet-handelen. Ze houden hun echte overwegingen onder tafel en schermen met andere redenen. Op een gegeven moment vertaalt dit gedrag zich ook naar werkprocessen en protocollen. Dan worden het defensieve routines: het routinematig afweren. Een effect daarvan is dat het zich uit in automatisch gedrag, waardoor iemand niet meer kritisch nadenkt. Daarmee kun je veel gênante en moeilijke momenten buiten de deur houden.

Veilige protocollen

Het realiseren van een uitzondering is zo’n moeilijke situatie. Want als jij een uitzondering goedkeurt, kun je daarop bekritiseerd worden. Terwijl het volgen van de protocollen ‘veilig’ is. Wat gebeurt er bovendien als die uitzondering beter blijkt te werken dan de standaard? Heb je het dan in eerdere gevallen, toen je geen uitzondering verleende, verkeerd gedaan? Daarom gebruiken we standaard argumenten om maatwerk of uitzonderingen af te wijzen. Het worden routines.

Vaak denken we niet meer na over of we aan die argumenten of principes vast willen houden in een specifieke casus. Of ze wel echt zo valide zijn in dit specifieke geval. Het is een ‘automatische piloot’ geworden om uitzonderingen tegen te houden. Om alles te houden zoals het is. Ze hebben weerstand tegen verandering.

Organisatiecultuur

Defensieve routines zijn argumenten die de echte reden om iets niet te doen verhullen. ‘Zo doen we dat niet. Het mag niet. Het kan niet.’ Maar eigenlijk bedoelen ze: ‘Ik wil niet. Ik durf niet.’ Argyris stelt wel: defensieve routines zijn onderdeel van de organisatiecultuur. In grote organisaties is het onvermijdelijk dat ze ontstaan. Het helpt om defensieve routines zo te zien: ze zijn vaak niet persoonlijk, maar een uiting van de organisatiecultuur.

Er zijn een hoop voorbeelden van defensieve routines die je tegenkomt in de praktijk als je een doorbraak wilt realiseren. ‘Zo ken ik er nog wel 100’, ‘dat zorgt voor een aanzuigende werking als we dit doen’, ‘we hebben hier geen tijd voor’, ‘het mag niet van de regels’, ‘dan moet je bij afdeling X zijn’, ‘waarom zouden we dit doen’, ‘het gaat nu eenmaal zo’, ‘we doen al zo vreselijk ons best voor deze persoon’. Het herkennen van zulke defensieve routines heeft niet als doel om iemand daarop te wijzen. Maar als je ze herkent, kun je je erop voorbereiden hoe je ermee omgaat. Hoe je die defensieve routines countert.